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Una experiencia con la garantía del iPhone

En uno de estos paseos virtuales, en los que me sumerjo habitualmente, me dió por encontrar una incidencia que algunos usuarios habían reportado en foros, páginas de soporte y blogs. Se refería a un problema de desplazamiento interior de la cámara frontal de los iPhone 6 y iPhone 6 Plus. Estos usuarios habían observado como la cámara frontal presentaba un semi-disco blanco, en forma de luna creciente, que indicaba este desplazamiento.

cámara frontal desplazada garantía del iPhone

Ni corto ni perezoso, procedí a desenfundar mi iPhone para comprobar si a mí me pasaba, ya que nunca me había detenido a observar este posible problema y cuan película de hombres-lobo en una noche lúgubre allí estaba la dichosa lunita: se me había desplazado. No afectaba a las imágenes capturadas (lo habría notado antes) que seguían apareciendo en toda su extensión sin limitaciones, pero si esta luna seguía creciendo posiblemente desembocaría en un problema a la larga. Tenía que arreglarlo.

He aquí la cronología de los hechos que acaecieron a partir de este momento:

  • Voy a la página de Apple España y en la zona de soporte introduzco el número de serie de mi dispositivo. Me da diversas opciones de soporte y selecciono recibir una llamada de un agente.

Soporte técnico garantía del iPhone

  • A los tres segundos de hacer click (no exagero… 3 segundos) me suena el móvil con un teléfono +353 (21) 238 abc
  • Un agente empieza a recabar información sobre mi iPhone y me informa de que el primer año de garantía del iPhone con Apple me caducó el día anterior (¡siempre pasa!) y que, por lo tanto, me encuentro dentro del segundo año de soporte, aunque como adquirí el teléfono en la tienda de Apple Online, este año también me lo cubre la propia Apple.
  • Me pide información sobre la naturaleza del problema y le describo lo que sucede con la cámara frontal. Le informo también de que si busca en google «iPhone 6 facetime camera moved» el primer resultado que aparece dirige a los foros de soporte de Apple, donde un usuario detalla un problema idéntico. Así lo hace y se muestra sorprendido por lo que dice ser «la primera vez que le pasa».
  • Me informa de los diferentes tipos de soporte que me pueden dar, que se resumen básicamente en una reparación, previo envío del iPhone por correo a Apple. Le digo que no es una solución para mí, al ser mi teléfono una herramienta de trabajo y no poder prescindir de él. En este momento me comenta que va a consultar el tema con su responsable para buscar una solución. Suena musiquita. Vuelve y me informa que me va a pasar con otro departamento y que me mantenga a la espera. Más musiquita.
  • Tras un rato otra voz distinta se identifica como técnico de soporte Software, que me informa que, pese a ser un problema hardware (que Apple considera error ‘de fábrica’), él intentará darme una solución. Me delimita las 4 opciones posibles:
  1. Acercarme a una tienda Apple Oficial para que procedan a una reparación/sustitución. Le digo que esta no es viable, porque vivo lejos de una ciudad con tienda física.
  2. Llevar el iPhone a un distribuidor de telefonía con el que tienen soporte concertado (Vodafone, Movistar..). Vuelve a no ser una solución porque no me puedo quedar sin teléfono.
  3. Enviar el iPhone por correo para una evaluación/reparación/sustitución. No es factible por la razón mencionada en el punto anterior.
  4. La última opción es lo que denomina como un ‘reemplazo avanzado’ que consiste en enviarme un teléfono nuevo (o refurbished-nuevo), previo pago de 29€ de transporte.
  • Le informo que, de todas las opciones posibles, esta es la única que me convence, pero que, ya que mi relación con la compra de este iPhone con Apple siempre ha sido Online, no me parece bien que se me impute el pago de los gastos de envío por una incidencia hardware de fábrica. Me da la razón y me informa que como ‘excepción’ no se me realizará cargo alguno.
  • Un último paso es, como siempre, el envío de la información de ‘Diagnóstico y Uso’ para lo cual me informa de que debo desactivar el ‘Buscar mi iPhone’ y seleccionar en ‘Ajustes-Privacidad-Diagnóstico y Uso’ una nueva opción que me aparece y que recaba información de mi teléfono y se la envía. Como sé que en estos casos en dicha información aparece si el teléfono está Jailbreakeado (que lo está) y eso es motivo de invalidar la garantía del iPhone (aunque al ser un fallo hardware no sé si sería el caso), decido no arriesgarme y le informo de que tengo el plan de datos agotado y no puedo enviar datos en estos momentos. Me dice que no hay problema y nos saltamos este paso.
  • Procedemos a tramitar los datos de envío y nos despedimos amablemente.

applecare garantía del iPhone

He de decir que la conversación total duró 56 minutos y en todo momento fue un trato amable hasta casi la exageración. El primer agente estaba un poco más verde, pero el segundo estaba absolutamente focalizado en solucionarme el problema y fue saltando sobre las objeciones que fui esgrimiendo, como una ovejilla sobre las vallas pre-somnolencia.

El resultado es que en dos días me llega el iPhone 6 nuevo y tengo otros diez para hacer el cambio y enviar el defectuoso. Sin pagar un euro.

Probablemente si tuviese una tienda Apple cerca, esto se habría solucionado al momento, pero no puedo dejar de notar el excelente servicio que me han dado con un teléfono que tiene un año. No muchos hacen un reemplazo y no una reparación, tras tanto tiempo.

Toda esta experiencia me ha reforzado la idea de que, si se adquiere un dispositivo Apple en una tienda que no es de la marca, es muy necesario proveerlo de un AppleCare para que el segundo año de soporte también lo cubra Apple, porque dudo mucho que ofrezcan una reposición en un caso similar en cualquier otra tienda. Otro punto a tener en cuenta con el tema del valor añadido que ya comentamos.

Y vosotros, ¿tenéis alguna experiencia parecida con la garantía del iPhone? Por cierto, seguro que le habéis echado un ojo a vuestra cámara frontal al leer estas líneas.

  1. Tengo el mismo problema , pero yo ya he cambiado la pantalla 2 veces hasta el punto que el técnico del la Apple Store me dijo que los propios teléfonos de exposición también les pasaba. Me comento que ha final de año tendrían las piezas nuevas para que no se moviera el plástico que hace el efecto de luna en la cámara facetime. En resumen , se trata de un problema que afecta a bastantes iphones…

  2. Estoy totalmente de acuerdo en que el servicio de Apple es excelente, aunque y como bien dice el artículo, la primera persona que te atiende está muy verde. Recientemente da la casualidad que he conocido dos casos de reparacion de iPhone, un 5s por problemas de pantalla y un 5 por batería. En ambos casos los dueños han tenido que llamar con posterioridad porque el primer agente inexplicablemente mandó los iphone de sustitución a Australia y a Inglaterra respectivamente… Por último, me extraña lo de «ni un euro» puntualizar que si devuelves el terminal en buenas condiciones y a tiempo te liberan el importe retenido por el envío del nuevo terminal.
    Aún con estas puntualizaciones, sinceramente el mejor servicio que he conocido.

  3. Yo he tenido que utilizar alguna que otra vez el servicio técnico de Apple, principalmente con un Genius de la Apple Store de mi ciudad. En el último caso fui para que me miraran una mota que tenía la cámara de un iPhone 5 que ya había sido sustituido en una ocasión, por lo que era el segundo que llevaba a reparar. La Genius, pese a ver el evidente defecto, como hacía dos semanas que se había terminado la garantía del primer año, me dijo que solo lo podía reparar pagando bastante dinero. Yo no estuve muy conforme con esa solución y me enfadó ver como un fallo tan evidente del terminal por un defecto que Apple conoce, en poco más de un año ya no me hicieran caso. Lo que hice a continuación fue escribir un correo a Tim Cook explicándole mi problema. Era evidente que no me iba a responder ni por asomo, pero era mi forma de «patalear». Mi sorpresa vino cuando me llamaron desde Irlanda interesándose por el correo que yo le había escrito al Señor Cook y que si les podía explicar mi problema. Me pidieron unas fotos para comprobar el fallo, lo pasaron al departamento técnico y me contestaron diciendo que gestionarían ellos una reserva en la Apple Store de mi ciudad para que me dieran solución a mi problema sin coste alguno para mi. A los dos días fui, abrieron mi incidencia, sacaron un iPhone nuevo y me lo entregaron.
    Pd. El resto de las veces que fui, me solucionaron los problemas sin necesidad de escribir al Sr. Cook.
    Un saludo a todos.

  4. Martín, ¿y de qué manera devuelves el otro? Mi iPhone 6 Plus es uno de los posibles afectados por el problema de la cámara (http://www.esferaiphone.com/iphone/apple-lanza-un-programa-de-reemplazo-para-las-camaras-isight-en-los-iphone-6-plus) pero acudí a una Apple Store, y el técnico me dijo (sin pasarle ningún test, solo viendo el funcionamiento) que no parecía estar afectado. Lo que no sé es si «forzar» que me lo sustituyan por otro de la misma manera que has hecho tú, ya que no me puedo quedar sin teléfono… La cuestión es que se me acaba el primer año de garantía la semana que viene, pero se supone que son dos, ¿no? Yo también lo compré en la Apple Store Online, así que no entiendo que no me indique que tengo dos años de garantía.

    1. Cuando te envían el de sustitución te envían los papeles y una bolsa de TNT para que uses la misma caja del que te envían con el que vas a enviar. Firmas los papeles, metes el teléfono en la caja y en la bolsa, llamas al mensajero y te lo recoge.

      1. Es decir, no es necesario que sea en el momento, ¿verdad? Por hacer copia de los datos y pasarlos al otro me refiero… Y, en mi situación, ¿qué harías? A todo esto… ¿Por qué me sale al consultar la garantía solo un año? No lo entiendo…

        1. No es necesario. Yo tuve los dos a la vez durante dos días mientras pasaba los datos de uno a otro. La garantía te sale de un año porque es la Internacional de Apple común a todo el mundo (hay países que sólo tienen 1 año por ley), pero el segundo año también estas cubierto

      2. Ayer estuve en conversación con Apple por el problema en cuestión además de que ahora he descubierto que, cuando voy a hacer una foto la cámara tiene como una especie de círculo oscuro en una parte de la misma, por el otro problema no me sustituían el terminal pero por ese sí (está en garantía), lo que pasa es que por mensajero te hacen una retención del importe del terminal en la tarjeta mientras reciben el otro, y como no me fío de lo que pueda pasar iré a la Apple Store a recogerlo y a dejar el actual… No quiero arriesgarme a quedarme sin 1.000€..,

          1. No sé, no me hace gracia tener 1.000€ bloqueados durante 10 días sin saber si quiera si el mensajero abre el paquete y les envía a Apple un ladrillo… O de que ellos vean que el terminal tiene algún pequeño rasguño del uso y no te desbloqueen la cantidad completa… Creo que así se pierde en control y quedas «vendido» ante ellos… Por el momento lo haré en la Apple Store, no me convence ese sistema.

        1. Yo lo he hecho así y ningún problema. Me han bloqueado el importe del iPhone 6 64Gb y lo han liberado en cuanto han recibido el terminal que les he enviado. Esto lo hacen para evitar que no se devuelva el terminal defectuoso.

          1. Si entiendo por qué lo hacen, pero, ¿y si el mendajero lo cambia por un ladrillo como dice Iván (y como pensé yo) o si ellos deducen que el terminal no está en perfectas condiciones porque tiene pequeños desperfectos debido al uso del mismo? Me parece que es estar vendido a la opinión de quien reciba el terminal o a lo que pueda ocurrir en el transporte. Yo voy el sábado a la Apple Store, ya os contaré.

          2. Bueno, pues una vez en la Store me tocó especificar qué le ocurría al terminal aunque en todo momento les referí a que se leyesen el caso que había abierto por teléfono y después de eso, me querían cambiar solo el módulo de la cámara, a lo que me negé indicando de nuevo que en el caso abierto se cambiaba el terminal completo, una vez lo leyeron, lo consultaron con un superior y procedieron al cambio. En mi caso, la experiencia no ha sido muy satisfactoria, si no llega a ser por la llamada hablando con un nivel superior de soporte, me hubiese tocado esperar a que me realizasen el cambio. Por cierto, cuando abrí el caso, todavía estaba en el primer año de garantía (el segundo también lo tengo con ellos porque lo compré online), lo que no sé es si hay diferencia entre estar en el primero o en el segundo cuando los tienes los dos con ellos.

  5. Pues ya no las cambian, para mi unos caraduras,, me he gastado 900€ en un terminal por ser la marca que es y ahora con un año y 6 meses ya no tiene garantia, menuda gracia, 900€ de terminal y no puedo hacer fotos, muy bien apple seguir asi.Y encima piden 60€ mas portes de cambio de camara, uffff.

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